Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага: зорилго, сургалтын хөтөлбөр

Бизнес эрхлэхэд үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн хандлага гэдэг сэдэв, сургалтыг та сонсож байсан уу? Эдгээр үйл ажиллагаа юу вэ, та болон танай ажилтнуудад хэр зэрэг ашигтай байж болохыг үзье.

"Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн бизнес" гэж юу гэсэн үг вэ?

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн арга барилын үндсэн шинж нь ажилчдын анхаарлыг голчлон худалдан авагч буюу үйлчлүүлэгчид чиглүүлдэг явдал юм. Багийн гишүүн бүрийн гол үүрэг нь компаний бэлэн мөнгөний газар дүүргэсэн хүнийг нэгээс дээш удаа эргүүлэн авахыг хүсэхийн тулд бүхнийг хийх явдал юм.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагын дараах зарчмуудыг тодорхойлж болно:

1. Худалдан авагч ба худалдан авагчийн хэрэгцээг гүнзгий ойлгож, сэтгэл ханамжтай байх.
2. Хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангаж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэгжүүлэх чанар.
3. Харилцагчтай харилцах үр дүнтэй харилцан үйлчлэлцэх.
4. Харилцааг нээлттэй болгохын тулд ямар ч түвшинд менежерүүдийн бэлэн байдал.
5. Хэрэглэгчид болон үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг өөрчлөх талаар байгууллагын уян хатан байдал.
6. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүйн таатай орчинг бий болгох.
7. Худалдан авагчдад туслах хүсэл, түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд оролцох хүсэлтэй байна.
8. Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах талаар тогтмол ажилласан.
9. Үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалахад чиглэсэн үйл ажиллагааг төлөвлөх.

Бизнес эрхэлдэг сонгодог арга зам нь маркетингийн 4 элементийг хамтад нь хамардаг: бүтээгдэхүүн, үнэ, байршил, сурталчилгаа. Бүтээлийн 4P (бүтээгдэхүүн, үнэ, байршил, сурталчилгаа) нь Ф.Котлерийн "Маркетингийн үндэс" нэртэй номонд хангалттай дэлгэрэнгүй тайлбарлагдсан байгаа.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн арга барилыг эзэмшсэн бизнес дэх тэргүүлэх чиглэлийг хэрхэн зохицуулах вэ? Маркетингийн онолууд олон байдаг, тэдний үнэ цэнэ нь үгүйсгэгддэггүй. Гэхдээ харилцагчид болон үйлчлүүлэгчидтэй харилцах шинэ төрлийн харилцааг бий болгосноор компани нь бүтээгдэхүүн болон үнийн талаар онцлон анхаардаггүй. Дээд удирдлага болон бусад ажилтнуудын ажлын хамгийн чухал чиглэл нь харилцагчидтай үр дүнтэй харилцах явдал юм.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагын давуу талууд нь дараах байдалтай байна:

1. Компанийн эерэг бизнесийн нэр хүнд нь зах зээл дээр бий болсон.
2. Шударга харилцагчдын тойрог бий болж, кассчинг байнга дүүргэдэг.
3. Танай компанийг таньтай холбоо барьж таньдаг олон шинэ хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчид байдаг.
4. Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага нь борлуулалтын өсөлт, бизнесийн өсөлтийг дэмждэг.
5. Зар сурталчилгааны зардал буурч, илүү үр ашигтай болж байна.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн сургалт, семинарыг яагаад зохион байгуулдаг вэ?

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага нэвтрүүлэх нь аажмаар хэрэгжих нь нууц биш юм. Нэгдүгээрт, компани өөрийн хэрэглэгч, хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг судалж, тэдний хэрэгцээг ойлгож, урьдчилан харах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийнхээ оюун санааны байр суурийг баримталдаг байх ёстой.

• Танай байгууллагад хэрэглэх үед тэд яг юу хүлээж авахыг хүсч байна;
• Хэрэглэгчид болон үйлчлүүлэгчид ямар бараа, үйлчилгээ хэрэгтэй вэ?
• Энэ бол тэдний үзэл бодлоос хамгийн тохиромжтой үйлчилгээ юм;
• Үйлчлүүлэгч таны бараа, үйлчилгээ худалдан авахад ямар хүндрэлтэй тулгарсны улмаас тэдгээр нь ямар туслалцаа авч болох вэ?
• Худалдан авагч эсвэл худалдан авагч нь өөртэйгөө ямар нэгэн зүйлийг хийх боломжтой эсэхээ хүлээн авах, хамтран ажиллахыг хүсч байгаа;
• Худалдан авагчид баяр баясгаланг авчирч чаддаг тул үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэл хөдлөлийг үүсгэдэг.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэг бүрийг сурталчлах нь чухал. Үүнд: сурталчилгааны материал, утас яриа, машины зогсоол, оффис, үйлчилгээний үйл ажиллагаа.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагыг хэрэгжүүлэх хамгийн сайн тайлбаруудын нэгийг Жон Шоло өгдөг. Чанарын үйлчилгээний Америкийн мэргэжилтэн нь үйлчлүүлэгчдэдээ анхааралтай сонсох, тэдний хүсэлт, гомдлыг байнга бүртгэхийг зөвлөж байна. Санал асуулга бөглөх хэлбэрээр худалдан авагчид, үйлчлүүлэгчдээс ирүүлсэн саналыг хүлээн авах нь үр дүнгүй байна. Бүх үйлчлүүлэгчид санал асуулга бөглөхийг хүсэхгүй бөгөөд тохиролцсон хүмүүс бодит байдлыг харуулах хандлагатай байдаг. Илүү их мэдээлэл нь ажилчид, үйлчлүүлэгчдээс ажилчдаас илүү их мэдээлэл авдаг. Үүний үндсэн дээр компани нь үйлчилгээний чанарыг эрс сайжруулж чадна. Жишээлбэл, хэрэв хэрэглэгчид шөнийн цагаар дуудах хүсэлтэй байгаа бол энэ боломжийг тэдэнд өгөх нь чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, компани ялангуяа дэлхийн бусад улс орнуудад амьдардаг худалдан авагчидтай ажиллах боломжоо алдах болно.

Компанийн ажилтнуудын бизнесийн философи зөв заагаагүй тохиолдолд үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагыг хэрэгжүүлэх боломжгүй болно. Энэ бэрхшээл нь худалдан авагчид болон үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах урлагийг онолын хувьд шилжүүлэх боломжгүй юм. Харин энэ нь компанийн ерөнхий уур амьсгалд илэрдэг. Компанийн болон менежерүүдийн дээд удирдлага нь үйлчлүүлэгчид чиглэсэн зан үйлийн жишээг харуулах ёстой.

Харилцагчийн үйлчилгээний үйл явцыг зохицуулах баримт бичиг юу вэ? Байгууллагад үйлчлүүлэгчид чиглэсэн арга барилыг хэрэгжүүлж чадахгүй бол бид өөрсдийгөө хэрхэн борлуулах талаар мэдээлэхийг хязгаарладаг. Худалдан авагчид болон үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй ажиллах системийг бий болгох шаардлагатай.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагын талаар сургалт явуулах зорилго

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагыг бүх ажилчдад дэмжих нь зүйтэй. Багийн гишүүн бүрт, шууд удирдлага нь үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа ажилтан алдаа гаргасан нөхцөл байдлыг тогтмол хэлэлцэж байх ёстой.

Үйлдвэрлэлийн хурал хийх үед асуудлын нөхцөл байдлыг ярихгүй байх нь дээр. Ерөнхий хэлэлцүүлгийн хувьд сургалтын тоглоомын хэлбэрийг ашиглах нь илүү тохиромжтой байдаг.

Интерактив хөдөлмөр эрхлэлт нь ажилчдад "боловсрол олгох" асуудлыг шийддэг боловч удирдлагуудын удирдлагуудын өдөр тутмын харилцаа холбоог сольж чадахгүй байна.

Үйлчлүүлэгч чиг баримжаагаар дараахь сургалтын зорилгыг тодорхойлдог.

1. Үр дүнтэй сэтгэлгээ, зан үйлийн талаар ажилтнуудын ур чадварыг заах.
2. Багийн гишүүдийн сэтгэл хөдлөлийн түвшинг нэмэгдүүлэх.
3. Харилцааны үр дүнтэй ур чадварыг хөгжүүлэх.
4. Ажиллагсдын хувийн өсөлтийг дэмжих.

Сургалтанд хамрагдсан менежерүүд таашаал авдаг бол үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагатай байдаг. Энэ категорийн ажилтнуудын сургалтын хөтөлбөр нь сайн үр дүнд хүрдэг.

Сургалтын үеэр онцлох ямар сэдвүүд чухал байдаг

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн арга барил нь ажилчид мэргэжлийн мэдлэг, ур чадвартай байдаг гэж үздэг. Тиймээс энэ сэдэвт зориулсан орчин үеийн сургалтууд нь дараахь блокуудыг хамардаг:

1. Үйлчлүүлэгчийг халамжлах нь хичнээн чухал болохыг оролцогчдын ойлгох ойлголтыг бүрдүүлэх практик үүргийн хэрэгжилт. Хэрэглэгчид болон үйлчлүүлэгчид яагаад гарах шалтгааныг тодруулах. Үйл ажиллагааны төлөвлөгөө гаргах, үйлчлүүлэгчийг яаж хадгалах.
2. Худалдан авагчид, үйлчлүүлэгчдийн гутал дээр менежерүүд чадвараа хөгжүүлэх тоглоом, дасгалууд, тэдний хэрэгцээг ойлгодог.
3. Хэрэглэгчийн үнэнч үйл ажиллагааны үе шатуудыг хэлэлцэх (байнгын үйлчлүүлэгч - үнэнч үйлчлүүлэгч - үйлчлүүлэгчийг дагаж мөрдөх).
4. Арилжааны худалдан авалтын онцлог шинж чанарыг судлах, гүйлгээний шийдвэрт нөлөөлөх хүчин зүйлсийг судлах.
5. Зочин үйлчилгээний техниктэй танилцах. Сургалтын ур чадвар олон үйлчлүүлэгчтэй зэрэгцэн явагддаг. Идэвхтэй сонсох аргыг турших .
6. Блок, хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй харилцах зориулалттай. Зөрчилд дүн шинжилгээ хийх практик даалгаварыг хэрэгжүүлэх. Гомдол бүхий ажлын зарчмуудыг судлах.
7. Таныг ажилдаа сэтгэл хангалуун байлгах арга барилтай менежерүүдтэй танилцах. Өөрийн зохицуулалт, өөрийгөө зохион байгуулах арга барилыг судлах. Стресстэй ажиллах, ядрахаас сэргийлэх арга техникийг эзэмших.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн сургалтад ашигладаг зарим ажлуудыг нарийвчлан авч үзье.

Үйлчлүүлэгчийн гарз хохирлыг тооцох

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагаас хүртэх ашиг тус, эдийн засгийн үр өгөөж нь арифметик асуудлын жишээ юм.

Үйлчлүүлэгч танай компаниас 10 мянган рубльтэй бараа, үйлчилгээг худалдан авдаг гэж бодъё. Жилд. Жил бүр энэ хэмжээ 2 мянган рубль нэмэгджээ. Худалдан авагч эсвэл худалдан авагч тань ирэх 5 жилийн хугацаанд танаас худалдаж авдаггүй бол ямар хэмжээний борлуулалт алдагдах вэ? Ирээдүйн алдагдсан ашгийн хэмжээг тооцоол . Бидний жишээн дээр энэ нь:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 мянган рубль.

Энэ бол алдагдсан үйлчлүүлэгчийн өртөг юм. Энэ үзүүлэлтийг автоматаар тооцоолох нь ХХЗХ-ны програмд, хэрэв пүүсэд ашиглавал үүнийг тохируулах хэрэгтэй.

Компанийн ашигт ажиллагааны дийлэнх хувийг олж мэдсэнээр алдагдсан орлогын дүнг тооцоолж болно. Жишээлбэл, санхүүгийн цэвэр дүн нь борлуулалтын 20% бол 5 жилийн хугацаанд компани 14 мянган рубль алдана.

Асуудлыг шийдэх явцад сургалтанд оролцогчид үйлчлүүлэгч бүрийг алдах нь хэр их үнэтэй болохыг ойлгох ёстой. Шинэ худалдан авагч эсвэл хэрэглэгч хайх, татах нь илүү үнэтэй байдаг гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь чухал юм.

Хэрэглэгчийн яагаад орхигдуулсан шалтгаан

Хичээлийн дараагийн шатанд худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч нь өмнө нь бараа, үйлчилгээг ашиглаж байсан компанидаа яагаад хэрэглэхээ больсон шалтгааныг ойлгох нь чухал юм.

Энэ зорилгоор сургалтанд оролцож буй оролцогч бүрээс түүнийг дэлгүүрт үйлчлүүлэхэд тийм ч муу үйлчилгээ үзүүлээгүй тохиолдолд тухайн хэргийг эргэн санах нь зүйтэй. Сурагчид асуултанд хариулах нь чухал:

1. Тантай харилцаж байсан ажилтнуудын сэтгэл ямар байсан бэ?
2. Тэд өөрсдийгөө хэрхэн хамгаалж байсан бэ?
3. Энэ үйлчилгээнд яг ямар сэтгэл хангалуун байсан бэ?
4. Мөргөлдөөн хэрхэн эхэлсэн бэ? Та уурлах, уурлуулахын тулд юу болсон бэ?
5. Та энэ цэгт очих үед болон дараа нь ямар мэдрэмж төрж байсан бэ?
6. Та тааламжгүй үйл явдал болсоны дараа дэлгүүрт дэлгүүрээ үргэлжлүүлэн хадгалж байсан уу?
7. Танд таагүй яриаг хэдэн хүн хуваалцсан бэ?

Ярилцлагын явцад, үйлчлүүлэгч эсвэл үйлчлүүлэгч компаниудын үйлчилгээг ашиглахаа болих шалтгаануудын жагсаалтыг нэгтгэн гаргав. Мөн үйлчлүүлэгчдээ орхих тохиолдолд бизнесийн практикаас гарсан тохиолдлыг эргэн санах нь зүйтэй.

Үйлчилгээний түвшин

Хүн бүрт үйлчилгээ нь компанид ямар байх ёстой талаар өөрийн гэсэн ойлголттой байдаг нууц биш юм. Мөнгө зарцуулах нь бид тайвшруулах тодорхой түвшинг авч, эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдрэх болно.

Орчин үеийн менежментийн үйлчлүүлэгчид чиглэсэн арга барил нь янз бүрийн байгууллагуудад ажиглагдаж болох 3 түвшний үйлчилгээний талаарх мэдлэгийг авч үздэг.

1. Бага байна. Хэрэглэгчийн хүлээлтийг үндэслэл болгодоггүй. Тэр хүлээгдэж байснаасаа бага ч гэсэн сэтгэлийн сөрөг сэтгэгдэл төрдөг.
2. Стандарт. Хэрэглэгчийн хүлээлт биелсэн. Тэр яг юу хүлээж байгаа юм бэ. Үйлчлүүлэгч нь хайхрамжгүй, тайван байна.
3. WOW-үйлчилгээ. Үйлчлүүлэгч хүлээж байснаас илүү хүлээж авдаг. Тэрээр эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрч, шинэ худалдан авалт хийхээр компанидаа эргэж очих хүслийг мэдэрдэг.

Үйлчилгээний янз бүрийн түвшинг судлахын тулд сургалтад оролцогчид 3 багтана. Хязгаарлагдмал хугацаа (10 минут) баг бүрийг дэлгэж, дэлгүүрийн дэлгэн харуулах ёстой:

- Үйлчилгээний доод түвшин;

- стандарт үйлчилгээний түвшинд;

- WOW үйлчилгээний түвшинтэй.

Үзэсгэлэн бүрийг бэлдэж эхлэхээс өмнө сургалтанд оролцогчид тоглохдоо одоогийн байгаа ямар байгууллага, юу хийхээр төлөвлөж байгаа, юу худалдаж авахаар төлөвлөж байгаа талаар мэдээлэл өгөх ёстой.

Үзэсгэлэнгийн дараа үйлчлүүлэгч сэтгэл хөдлөлийнхээ талаар ярьж, толгойдоо ямар сэтгэгдэл төрж байв. Оролцогчид нь өөрийн зохион бүтээсэн компанийг худалдан авахаар дахин ирэх хүсэлтэй байгаагаа үнэлдэг.

Тоглолт "Тийм, ба Дэлгэрэнгүй"

Компани дахь үйлчлүүлэгчид чиглэсэн үйлчилгээний чухал бүрэлдэхүүн хэсэг нь ажилтнуудаа худалдан авагч болон үйлчлүүлэгчтэй тохиролцох чадвартай байдаг. Асуудлууд дахь үүсч буй асуудлууд нь аль аль талуудад ашигтай байхаар шийдэх нь чухал юм. Энэ менежер нь үйлчлүүлэгчийг дайсан гэж үзэхгүй, харин хэнтэй үргэлж харилцан ярилцаж болох найзын хувьд зааж сургах нь чухал юм.

Түнштэй үр дүнтэй харилцах хамгийн чухал дүрүүдийн нэг нь түүнийг алдаа гэж хэлэхгүй байх нь нууц биш юм. Зөвшилцөх, түргэн шуурхай санал болгох, өнөөгийн нөхцөлд хэрхэн ажиллах талаар маш чухал юм.

Энэхүү үнэ цэнэтэй ур чадварыг олж авахын тулд сургалтанд дадлага хийхдээ ихэнхдээ хөгжилтэй тоглоом тоглодог. Оролцогчид маргаан үүсгэдэггүй, гэхдээ зөвхөн харилцан тохиролцож, тохиролцдог. Сургагч багш нь оролцогчдыг хосоор хуваахыг санал болгож байна. Тоглоомын талууд түншүүд нь бараг танил биш бөгөөд өөрсдийгөө ер бусын нөхцөл байдалд хамтдаа байлгаж байх ёстой гэж төсөөлж байх ёстой: цахилгаан шатанд, модонд алдагдсан, хөлөг онгоцны сүйрэлд өртсөн, цөлийн арал дээр буугаад, дээрэмчид барьцаалсан. Тэд дараа нь юу хийх талаар зөвшилцөх хэрэгтэй. Тоглогчид ээлжээр саналаа ирүүлээрэй. Тоглоомын дүрмийн дагуу та хамтрагчийнхаа үзэл бодлыг ("Тийм ..." гэж хэлнэ), өөрийнхөө санаа бодлыг ("... ба түүнээс дээш ..." гэх мэт) хангах ёстой.

Үүний үр дүнд бид агуулгыг сонирхолтой яриа өрнүүлж байна:

-Бид нэг лонх дарс худалдаж авна.

"Тиймээ, өөр нэг бялуу".

"Тийм ээ, бид ойд иднэ."

- Тийм ээ, бид хэрэмтэй хуваалцах болно ...

Тоглоом 3-5 минут үргэлжилнэ.

Даалгаврын үр дүнд тулгуурлан сургалтад оролцогчид тоглоомын үеэр ямар сэтгэгдэлтэй байсан, тэдэнд ямар сэтгэгдэлтэй байсан, хэцүү санагдаж байсан, ямар цаг үед маш энгийн байсан талаар ярилцав.

Харилцааг дэмжих чадварыг хөгжүүлэх дасгал хийх

Байгууллагын үйл ажиллагаанд үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагыг хэрэгжүүлэх нь ихэнхдээ ажилчдын алдаа байдаг нь ажилтай холбоогүй аливаа сэдвээр худалдан авагчтай ярих дургүй байдаг. Үүний зэрэгцээ, олон хэрэглэгчид сайн харилцаатай хөгжиж буй худалдагчтайгаа харьцах сонирхолтой байдаг.

Тиймээс үйлчлүүлэгчид чиглэсэн сургалт явуулах явцад "жижиг яриа" -ын техникийг судалж байна. Оролцогчид дараахь аргуудыг ашиглан хийсвэр сэдвүүдээр харилцан ярилцахаар урьсан:

1. Харилцагчийн хэлсэн үгийг иш татъя.
2. Түншийн хэрэгцээт мэдээллийг өгөх.
3. Сонирхолтой түүхийг хэл.
4. Талархал илэрхийлье.
5. Гомдол гаргах.
6. Эерэг мэдэгдлийг хий.

Дасгал "Нэр томъёо"

Энэ бүтээлч ажилтан нь харилцагчийн хэлийг хэрхэн ярихыг сурахад нь менежерүүдэд тусалдаг. Сургалтанд оролцогчдыг баг болгон хуваадаг. Багийн ахлагч бүр нь тухайн компаний бараа , үйлчилгээний танилцуулгын бичвэрийг зохиож, тодорхой мэргэжлийн (программист, эмч, далайчин, сэтгүүлч гэх мэт) -ийн төлөөлөгчдөд тохируулсан. Завсрын талаар 5-10 минут өгнө. Сурталчилгааны текстийг үйлчлүүлэгчийн ажлын орчинд өргөн хэрэглэгддэг мэргэжлийн нэр томьёог ашиглан бичсэн байх ёстой.

Дасгал "Таалагдаагүй зүйлийг нь тааварлах"

Сургалтанд оролцогчдын нэг нь худалдан авагчийн санаа зовж буйг харуулж байна: үйлчлүүлэгч компанид дахиад үйлчлүүлэхээр шийдээгүй ч шалтгааныг нь шууд тайлбарлахыг хүсэхгүй байна. Үүний шалтгаан нь танилцуулга дээр урьдчилан тодорхойлсон байна. Оролцогч-үйлчлүүлэгч ямар нэгэн санал гаргаж, ямар нэгэн сэтгэл хөдлөлийг илэрхийлэх боломжтой боловч асуудлын мөн чанарт анхаарлаа хандуулдаггүй. Хоёр дахь оролцогч нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байгааг ойлгох явдал юм.

Тоглоомын төгсгөлд хөтлөгч нь үр дүнг хураангуйлж байна. Менежер нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байгаа шалтгааныг мэддэг эсэх, түүнд ямар үндэслэлээр түүнийг таньж мэдсэн, түүнийг таньж мэдсэн байх ёстой гэсэн үг юм.

Дасгал "Мэдэхгүй хүнийг тайлбарла"

Сургалтанд оролцогчид дэлгүүрт ердийн зарагддаг боловч энгийн бүтээгдэхүүн биш, жишээлбэл флаш диск эсвэл банкны карт гэх мэт. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгч бол санаатай хүн (бага насны хүүхэд, эмэгтэй хүн технологийн талаар юу ч ойлгодоггүй, өсвөр насны хүүхэд, дүлийгүй дуучин, галзуу хүн). Худалдагчийн ажил нь эелдэгээр, үйлчлүүлэгчид боломжтой хэлийг тайлбарлах, чухам юу худалддаг, яагаад энэ зүйлийг худалдан авагчид яагаад хэрэгтэй гэж тайлбарлах явдал юм.

Сургалтын онцлогууд

Банкны үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага нь худалдааны байгууллагаас илүүтэйгээр хэрэгжүүлэхэд илүү төвөгтэй байдаг. Санхүүгийн байгууллагын ажиллагсдын үүрэг нь зөвхөн хэрэглэгчийн үйлчилгээ төдийгүй, хууль тогтоомжийн хэд хэдэн дүрэм, журам, зааврыг даган мөрдөнө. Үүнтэй холбогдуулан банкны ажилтан шаардлагатай баримт бичиг, шаардлагатай мэдээллээр хангахтай холбоотой хэд хэдэн шаардлагыг үйлчлүүлэгчид гаргаж өгөх ёстой.

Санхүүгийн байгууллагад ажиллагсадтай төвлөрсөн арга барилаар сургалт явуулахдаа нэхэмжлэл болон эсэргүүцэлтэй харьцахдаа сайтар боловсруулсан блокыг оруулах хэрэгтэй. Зөрчилдөөний менежментийн ур чадварыг дээшлүүлэх сургалтанд банкны ажилтан чухал үүрэгтэй.

Тоглоомын анхаарал болгоомжтой төлөвлөсөн арга хэмжээ нь сургалтанд оролцогчид тухайн байгууллагын шаардлагыг хангахын тулд дээд түвшний үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн үйлчлэх талаар суралцахад туслах болно.

Банкны ажилтнуудад зориулсан сургалтын хөтөлбөр нь цаг хугацааны менежмент, бие даасан зохион байгуулалтанд томоохон хэмжээний блокыг оруулах ёстой. Үйл ажиллагааны ажилтнууд, зээлийн байцаагч, борлуулалтын хэлтсийн ажилтнууд хүнд дарамттай нөхцөлд ажилладаг. Энэ нь үйл ажиллагааны өдрөөр хязгаарлагддаг бөгөөд сөрөг үр дагавартай зочинд дараалал үүсгэдэг. Тогтмол стресс нь харилцагчтай харилцах харилцааны мөн чанарт нөлөөлдөг.

Банкны ажилтнуудтай хичээл зааж байхдаа хичээлийн үндсэн сэдвүүдийн нэг нь сайн ажиллах дэглэмтэй байхын тулд сургалт явуулах чадвартай байх ёстой.

Боловсролын системийн ажилтнуудад зориулсан сургалт зохион байгуулах

Хоёрдогч болон дээд боловсролын байгууллагуудын тоо нэмэгдсээр байгаа нь оюутнууд болон сурагчдад хандах хандлага өөрчлөгдөж байна. Боловсролд үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага нь улам бүр түгээмэл болж байна. Багш нар нэгэн зэрэг хүнд нөхцөлд ордог. Нэг талаас нь хэрэв шаардлагатай бол сурагчдынхаа мэдлэгийг бодитой үнэлэх ёстой. Нөгөө талаар, хамгийн сонирхолгүй оюутан бүр одоо үйлчлүүлэгч болж байна. Боловсролын байгууллагад сэтгэл дундуур байгаа нь сургууль эсвэл их сургуулийн орлогын хэсэг алдагдахад хүргэж болно.

Тиймээс сургалтын тогтолцооны ажилтнуудад зориулсан сургалт нь хичээл, лекц, семинараас үүсэх бүхий л хүндрэлийн нөхцөл байдал, дүн шинжилгээ хийхэд оршино. Багш нар сурагчдын байранд зогсож сурах, тэдний хэрэгцээг ойлгох нь чухал юм.

Багш нар суралцагсдад урам зоригтой сурагчдын урлагийг эзэмшүүлэхэд суралцах нь чухал бөгөөд судалгаанд хамрагдагсдыг гүнзгий эзэмшихийг эрмэлздэг.

Аялал жуулчлалын салбарын ажилтнуудад зориулсан сургалтын онцлог

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн арга барил нь ялангуяа чухал ач холбогдолтой. Бизнесийн хүрээнд хүмүүс олон бага зэргийн бэрхшээл, үл нийцэлийг хүлээж байдаг. Амралтаар явах нь архаг хөдөлмөрлөх бүр ч хүндрэл бэрхшээлтэй тулгарахыг хүсдэггүй. Зугаа цэнгэл, аялал жуулчлал, зугаа цэнгэлийн салбартай холбоотой аж ахуйн нэгжүүд нь хэрэглэгчдэд онцгой анхаарал хандуулах ёстой.

Сургалтанд оролцогчдын эерэг хандлага дээр ажиллахад онцгой анхаарал тавих нь чухал юм. Зочид буудал, цэнгээний газрууд, зоогийн газар, аялалын компаниудын ажилтнууд энх тайван, баяр баяслын энергийг цацруулж байх нь чухал юм. Гадаадад тийз худалдан авах буюу сонирхдог тасалбар худалдаж авахдаа үйлчлүүлэгч аль хэдийн амарч байгаа гэдгээ мэдрэх ёстой.

Дүгнэлт

Хямралд үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага нь хамааралгүй юм. Хамгийн хэмнэлттэй хадгаламжийн нөхцөлд олон байгууллагууд хэрэглэгчид болон үйлчлүүлэгчдэд хэмнэлт гаргахгүй байх санааг амжилттай хэрэгжүүлдэг.

Үйлчлүүлэгчдийг үнэнч байлгахын тулд олон компани сегментчилэл явуулж, тэдний хэрэгцээг илүү сайн тодорхойлж чаддаг. Хямралын үед өрсөлдөөн эрс чангарч байна. Пїїсийн тэргїїлэгчид ямар їйлчлїїлэгчид хэрэгтэй, ямар хэмжээний мєнгєн хєрєнгє зарцуулах, їйлчлїїлэгчдээ зориулж ямар бїтээгдэхїїн їйлдвэрлэж, худалдан авч болох талаар анхаарч ажилладаг.

Санхүүгийн хямрал нь жижиг дунд бизнес эрхлэгчдэд үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн хандлагыг улам дэлгэрүүлэх болно. Энэ сэдэвт зориулсан семинар, сургалтууд эрэлт хэрэгцээтэй хэвээр байх болно.